Interview: Customer journey optimalisatie vanuit de (marketing) jungle
De customer journey: een overbodige marketing strategie of een must-have voor ieder bedrijf?
Deze week in Meet the Package: customer journey expert Garlyn. Niet je alledaagse freelancer want zij bevindt zich tussen de paarden en bananenplanten in het Colombiaanse oerwoud. Na meer dan een decennium internationaal als digital marketing expert te hebben gewerkt, neemt zij nu klanten mee door de marketing jungle, letterlijk.
En vandaag leert ze ons alles over customer journey optimalisatie.
Ontmoet Garlyn! Zij is customer journey expert vanuit de jungle in Colombia. Een digital nomad avant la lettre. Waarom dan customer journeys? “Omdat ik 15 jaar geleden altijd de enige leek te zijn die eerst aan de consument dacht. Hoe zij het bedrijf zien, en hoe wij hun ervaring beter konden maken.”
Wat is een customer journey?
Mobiel, social media en alle on- en offline kanalen creëren samen een scala aan touch-points. Zo komen verschillende mensen “in touch” met jouw bedrijf. Maar het bereiken van jouw ideale klant is nog steeds een uitdaging en om die uiteindelijk te leiden naar het doen van een aankoop is nòg ingewikkelder. Afdelingen zoals sales, marketing en customer service kunnen zich blind staren op de verkeerde kanalen. Weet jij hoe klanten zich door je bedrijf heen bewegen? Met customer journey mapping of een klantreis breng je dit in kaart.
De customer journey is gewoonweg een tool die inkijk geeft in de customer experience. Alle zichtbare facetten van je bedrijf komen hierin bij elkaar. Je creëert een flow van puzzelstukjes tussen offline, online, social en advertising. Het is cruciaal om de ervaringen van jouw klanten te optimaliseren. Breng daarom je team bij elkaar voor een doel: jouw consumenten naadloos naar het moment van aankoop leiden.
Customer journey feiten
Klanten waarderen goede customer experiences. No way, Sherlock. Uit onderzoek blijkt dat maar liefst 86% van klanten bereid is meer te betalen voor een optimale klantervaring. Als het belangrijk is voor jouw klanten, is het natuurlijk ook waardevol voor jouw omzet. En inderdaad, bedrijven die betere klantervaringen leveren blijken 6% tot 8% meer om te zetten dan hun concurrentie.
Hoe ziet de toekomst eruit?
Persoonlijk en via mobiel. 75% van de klanten wil namelijk zijn geld spenderen bij bedrijven die gepersonaliseerde ervaringen biedt. Is je website niet mobiel geoptimaliseerd? Simpel, dan verlies je je bezoekers. 50% van je klanten zal vaak niet meer terug komen als je website niet mobielvriendelijk is. Zelfs als ze fan van je bedrijf zijn!
Welk bedrijf is een ster in customer journey optimalisatie?
KLM! De klantervaring is door alle facetten geoptimaliseerd: van een vliegticket bemachtigen op de website tot de aankomst op je bestemming. Als je het hebt over “customer first” kan je wel stellen dat zij een uitblinker zijn. Neem bijvoorbeeld hun social media strategie, waarin zij 24/7 mensen antwoorden in Facebook of Instagram comments. Maar ook hoe mobielvriendelijk de klantervaring is. Je ticket die op de dag van vertrek vanzelf verschijnt op je smartphone. Of dat berichtje dat je een fijne aankomst wenst als je net bent geland. De ervaring is van A tot Z helemaal doordacht. Daar wil de klant dan ook met plezier extra voor betalen.
Optimaliseer nu jouw customer journey met Garlyn
Zij is één van de 350+ HelloMaaS marketing freelancers en levert ons customer journey pakket. Creëer en optimaliseer ook jouw klantreis. Dit pakket is een must-have voor e-commerce en webshops.
